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　　今年3月，山西某礦撥通三一服務工程師的電話，表示三一重裝一臺在礦上服役的設(shè)備EBZ260A出現(xiàn)故障，亟待解決。三一的服務工程師及時到礦，迅速處理，最終沒有耽誤客戶的生產(chǎn)進度。但在處理過程中，服務工程師發(fā)現(xiàn)，設(shè)備故障是由于礦上操作手不熟悉設(shè)備性能和操作原理、誤操作產(chǎn)生的。

　　這種情況多半發(fā)生在全新機型、不易操作的設(shè)備上，也有可能發(fā)生在條件惡劣、開采難度大的工況中。經(jīng)過一段時間的關(guān)注和故障統(tǒng)計后，三一重裝服務公司針對特殊機型、特殊工況和特殊客戶推出“三特”服務舉措，以保證已銷售設(shè)備運轉(zhuǎn)情況能夠得到有效監(jiān)控和高效服務，進一步提升客戶滿意度。

　　據(jù)相關(guān)負責人介紹，“三特”服務中的特殊機型包括EBZ260(A/D)、EBZ318H、采煤機、刨煤機、綜采成套設(shè)備及其它新品機型;特殊工況包括砂巖、窄巷道及坡度大、夾矸多、底板軟等復雜、難采的工況;特殊客戶則主要指礦建單位、外包隊及從未使用過設(shè)備的客戶等。對“特殊機型”及“特殊工況”，三一重裝將實行駐礦服務，指派經(jīng)驗豐富、技術(shù)過硬的服務工程師“貼身”跟蹤設(shè)備運行，并及時與研發(fā)工程師聯(lián)系，與其確認是否可正常使用、如何才能保證正常使用，如有異常情況及時發(fā)現(xiàn)并反饋，尋求解決方案。而針對“特殊客戶”，如果其現(xiàn)有的人員不能滿足操作設(shè)備要求，可由三一為客戶提供操作手，對礦方人員進行帶班培訓。在設(shè)備開機使用后的前三個月，若客戶操作、維護得當，完成設(shè)備進尺任務，三一將給予一定獎勵。

　　為服務“三特”，三一重裝真正做到“八方支援”。各代理商、服務公司各部門及研究、質(zhì)保人員全程參與。各代理商首先負責收集“三特”設(shè)備信息，并按“三特服務”標準進行服務，每日向服務公司調(diào)度部反饋設(shè)備運行信息及服務情況;服務公司調(diào)度部收集各代理商反饋回來的“三特服務”報表，并負責“三特服務”的月度回訪;服務公司技術(shù)部監(jiān)控代理商“三特服務”執(zhí)行及異常情況并每日匯報;研發(fā)與質(zhì)保人員將在需要時提供必要的技術(shù)支持。(三一 吳婉瑩)