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　　當前，“以客戶為導向，以服務制勝”的時代悄然來臨，大多數工程機械企業已經意識到，市場已經由產品制勝轉為服務制勝。中國工程機械市場保有量已達到一定程度，接下來企業間競爭的已經不僅僅是產品，而更是趨向于服務。北京市三一重機有限公司短短幾年內，在樁工機械領域迅速崛起，除了在產品上源源不斷的創新，日漸完善的售后服務體系成為北京三一制勝市場的關鍵之一。在工程機械行業后市場趨勢明顯的當今，北京三一不斷創新服務模式，打造金牌服務，將企業利益、客戶利益及社會責任相聯，引領中國樁工機械行業新發展。

　　創新服務模式 為客戶創造最大價值

　　工程機械市場已邁入服務競爭時代，“服務”成為未來工程機械行業發展的必然趨勢，也是樹立企業品牌形象、增強產品核心競爭力的有效方式。增強服務意識、加強專業化培訓、加大售后服務的投入，打造具有企業特色的個性化服務系統是形成企業持續競爭優勢，增加市場份額的王道之選。

　　在一個行業中，創新決定一個了企業是引領者還是模仿跟隨者。三一不斷創新服務模式，引領行業的革新與發展。伏衛忠，現任三一重工副總裁北京市三一重機有限公司總經理，在2003年行業面臨通貨緊縮及惡性競爭兩大問題之時，他擔任三一重工營銷公司服務部部長一職。為實現公司服務核心力的提升，伏衛忠借鑒家電行業服務經驗，在程機械行業首創三一泵送服務呼叫中心，將主動服務、被動召請統一納入系統管理，實現服務從粗放式管理到過程控制、主動服務方式轉變，并打破了原有的分配體制，建立服務工程師技能等級評定制度，將售后服務隊伍建設成標準化、高技能的服務隊伍。服務創造價值的理念，使三一迅速崛起，并始終保持快速發展的良好勢頭。

　　也正是借助研發與服務的雙重優勢，作為三一重工旗下重要成員的北京三一重機展現出蓬勃的發展活力，僅用了幾年時間就占據了國內樁機行業的領軍地位。

　　“中國工程機械服務由保姆式服務向為客戶提供系統解決方案的方向發展。”談到對于未來重工機械服務發展的看法，伏衛忠表示，客戶、廠家、代理商三位一體成為國內工程機械企業發展的趨勢。目前，工程機械裝備制造業發展主要圍繞開展增值服務和優化供應鏈管理兩個方面展開，具體包括如下幾個方向：供應鏈管理優化;由單機到成套、工程總承包;外包輔助業務;服務活動專業化;為客戶提供解決方案等。北京三一自成立以來，始終將服務作為核心競爭力，從最初被動的保姆式服務模式、主動的管家式服務到目前專業化服務模式進而到現在的“整體解決方案”，為客戶提供個性化的產品和服務模塊，實現了從產品設計到產品售后的“一線式”貫穿，引領行業發展，是服務創新的重要體現。

　　樹立金牌服務旗幟 引領行業發展

　　有人測算過，一臺設備從生到死至少需要花3倍的采購價錢，扣除油耗和必要的稅費，剩下的就是包括零配件的服務費了。在市場競爭激烈的今天，工程機械企業認識到如何占領這部分后市場比傳統市場更重要。它不僅涉及到豐厚的利潤，還涉及到尋找新的經濟增長點以及持續發展的問題。

　　“工程機械未來的發展中，后市場成為可能。”伏衛忠表示。擁有后市場的企業通常不是簡單賣設備，而是在設備的從生到死，都在提供服務。他們的營銷鏈主要包括：銷售、傳統租賃、融資租賃、二手設備、舊品回收幾項內容。對于整個工程機械行業而言，進入后市場時代的標志是核心市場從產品轉移到服務。

　　北京三一重機深知，企業的發展源于客戶的支持，而客戶是企業發展的合作伙伴與利益共同體，只有堅持回饋客戶的理念，方能實現客戶與廠商間的合作共贏、持續發展。為此，北京三一重機每年在服務領域投入費用，構建了廠家與客戶間相互依存共創輝煌的和諧局面。伴隨著客戶的成長，北京三一重機的服務之路經歷了不斷完善的過程，逐步在行業內樹立起金牌服務的旗幟，為三一贏得聲譽的同時，推進了自身業務的迅猛發展。

　　縱觀北京三一重機服務發展歷程，其核心在于恪守對客戶負責的態度。為了滿足客戶需求，北京三一重機針對樁基礎作業特點專門成立了工法研究院和服務部工法科，成為國內首家為客戶提供專業化基礎施工整體解決方案的樁工機械制造商。公司以絕對優勢的產品為載體，以工法和服務為兩翼，整合行業協會、勘探設計院、資深基礎施工公司等組織資源，集成工程信息對接、機手支持、項目培訓、法律援助、二手設備回收再制造等附加值的整體解決方案。

　　為了推進整個樁工行業發展，信奉“行業之責大于企業之利”的北京三一重機又斥資5000萬元在業內成立了國內最大樁基礎施工行業VIP客戶俱樂部，以為用戶提供信息資源共享、施工工法支持、培訓、會員積分兌換配件、行業客戶交流等五大項目優質服務。同時，北京三一重機聯手清華大學國際工程管理學院，征召30位北京三一重機客戶入學，全面學習樁工技術與管理知識，為樁工行業輸送人才。

　　注重服務品牌建設的北京三一重機，將服務作為產品來經營，注重以差異化競爭優勢打造核心競爭力，帶動產銷業績持續攀高。2011年一季度，北京三一重機旋挖鉆銷售收入同比增長80%左右。除國內市場，“SANY”品牌還出口到中東及南亞部分地區，甚至包括俄羅斯、北美等機械制造發達地區。　(北京三一陳曄)