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　　俗話說：“乘用車賣價(jià)格，商用車賣服務(wù)”。重卡用戶不僅看重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和性能，更看重圍繞產(chǎn)品的一系列服務(wù)。作為賺錢的工具，如果得不到及時(shí)有效的維修保養(yǎng)，就難以正常盈利。同時(shí)，其技術(shù)含量高，作業(yè)條件復(fù)雜，為保障順利運(yùn)營，更需要完善的服務(wù)。

　　已經(jīng)步入中國重卡行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者行列的歐曼，不僅僅在卡車制造技術(shù)上引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，在備受重卡消費(fèi)者關(guān)注的售后服務(wù)上，也率先與世界標(biāo)準(zhǔn)接軌，提出了中國第

　　一個(gè)世界級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在以下幾方面：1、全過程(Total Process)：向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過程服務(wù);2、全周期(Total life circle)：向用戶提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務(wù);3、全方位(Total driving care)：向用戶提供人•車的全方位關(guān)懷，提升使用體驗(yàn)，提高運(yùn)營效率;4、全統(tǒng)一(Total standard operation )：向用戶提供形象識(shí)別、服務(wù)流程、維修標(biāo)準(zhǔn)、維修品質(zhì)與價(jià)格一致的全統(tǒng)一服務(wù);5、全滿意(Total customer Satisfaction )：追求用戶物理與情感需求的全滿意。

　　歐曼“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”

　　歐曼的“5T”服務(wù)可以說是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還包含具體的服務(wù)措施。不僅包括定性的標(biāo)準(zhǔn)描述，還包括定量的衡量指標(biāo)。每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都可以找到相應(yīng)的服務(wù)業(yè)務(wù)及達(dá)標(biāo)要求與之相對(duì)應(yīng)。其涵蓋范圍之廣，涉及內(nèi)容之細(xì)，堪稱業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的典范。

　　在5T標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，歐曼在用戶最為關(guān)注的10個(gè)方面提出具體的服務(wù)措施。

　　1、專業(yè)銷售——?dú)W曼對(duì)商品車質(zhì)量檢驗(yàn)嚴(yán)格把關(guān)，把零瑕疵的產(chǎn)品交付給用戶，同時(shí)認(rèn)真研究用戶需求，把最適合工況的產(chǎn)品推薦給用戶;

　　2、用戶培訓(xùn)——給用戶講解車輛的配置特點(diǎn)和性能以及維護(hù)保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，幫助用戶更好的使用歐曼卡車，降低故障，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營，并節(jié)約成本;

　　3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)——?dú)W曼在全國建設(shè)覆蓋到縣和礦區(qū)的1300家功能健全的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，終身給用戶提供規(guī)范、經(jīng)濟(jì)的一站式服務(wù);

　　4、保修政策——給用戶提供行業(yè)內(nèi)最長的整車保用期限和最長久配件保用期限;

　　5、維修質(zhì)量——終身提供專業(yè)的維修服務(wù)，一般故障24小時(shí)內(nèi)排除，疑難故障48小時(shí)內(nèi)解決，特殊故障72小時(shí)內(nèi)解決，且經(jīng)久耐用;

　　6、配件供應(yīng)——終身準(zhǔn)確提供標(biāo)識(shí)清晰經(jīng)濟(jì)耐用的原廠配件，東部區(qū)域24小時(shí)內(nèi)供應(yīng)到位，中部區(qū)域48小時(shí)內(nèi)供應(yīng)到位，西部區(qū)域72小時(shí)內(nèi)供應(yīng)到位;

　　7、技術(shù)咨詢——建立呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)咨旬平臺(tái)，對(duì)用戶在使用車輛過程中的疑問和發(fā)現(xiàn)的異常情況進(jìn)行解答，指導(dǎo)用戶正確使用車輛，減少故障，提高效率，降低成本;

　　8、緊急救援——終身無條件提供24小時(shí)職守服務(wù)，東部區(qū)域1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，偏遠(yuǎn)區(qū)域4小時(shí)內(nèi)到達(dá);

　　9、投訴處理 ——用戶只需一個(gè)電話，處理全過程由我們負(fù)責(zé)，在24小時(shí)內(nèi)給用戶滿意的答復(fù);

　　10、超值服務(wù)——向保修期外用戶提供免工時(shí)費(fèi)的維修服務(wù)，購買配件8折優(yōu)惠，轄區(qū)內(nèi)免費(fèi)拖車。保修期外服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)、操作規(guī)范、實(shí)用經(jīng)濟(jì)、價(jià)格透明。向用戶提供整車精整、功能恢復(fù)、二手車置換和保險(xiǎn)理賠等全面的人車關(guān)懷超值服務(wù)，通過對(duì)人與車的超值關(guān)懷，使用戶用的舒心，實(shí)現(xiàn)車輛價(jià)值最大化。

　　早在2007年，歐曼就將非公路用車的保修期延長了50%，成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)期最長的企業(yè)，首次達(dá)到國內(nèi)重卡最接近國際水平的位置，而隨后跟隨者甚眾，國內(nèi)重卡企業(yè)紛紛延長原來承諾的保修期。而“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，一定又能掀起一股跟進(jìn)潮，將行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)拉升到一個(gè)更高的水平。