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　　2011年1月9日，將是中國汽車行業(yè)值得紀念的一個重要日子，因為在這一天，中國汽車行業(yè)首個世界級服務新標準正式誕生。在北京九華山莊，作為中國重卡行業(yè)服務領導品牌的福田歐曼隆重發(fā)布了首個世界級重卡服務標準即“5全服務標準”，并提出終身服務的概念。

　　歐曼此次世界級服務新標準的發(fā)布，標志著歐曼在創(chuàng)新服務新模式的同時，更引領中國重卡行業(yè)服務標準向世界看齊。中國機械工業(yè)聯合會執(zhí)行副會長、中國汽車工程學會理事長張小虞、中國消費者協會副會長兼秘書長楊紅燦，中國物流與采購聯合會副會長、中國物流學會常務副會長戴定一以及全國和汽車行業(yè)內的主流媒體出席了此次發(fā)布會，共同見證了這一歷史時刻。

打造服務核心競爭力 成就行業(yè)服務新標桿

　　近年來，歐曼在堅持采用世界標準打造技術領先，品質卓越，綠色智能的世界級重卡同時，更致力于將服務作為歐曼核心競爭力的打造，為客戶提供全程無憂服務，保障車輛使用一路無憂。

　　目前，歐曼圍繞全國的五縱七橫公路網合理布局，建立了全國3600 家服務站，2000 家配件店，公路沿線服務半徑58公里，工礦區(qū)100%覆蓋。歐曼創(chuàng)新配件管理模式，保內保外分開管理，目前歐曼在全國設立31個歐曼配件代理庫，為客戶提供 “純正、快捷、超值” 的配件，目前配件儲備超過3億元。歐曼建立了亞洲最現代化的商用車呼叫中心，全天候24小時為用戶提供服務。歐曼在行業(yè)率先將保修期進行延長，保修期是行業(yè)平均水平的1.5倍，并推出限時服務成承諾，不能限時完成賠償用戶200元/天。

　　2010年歐曼全面提升服務站形象和硬件水平，推廣全新的服務站建設標準，并開展大規(guī)模培訓，從硬件設備和維修技能等方面全面提升維修專業(yè)水平，專業(yè)服務技師達到4800人。

三包期外重卡服務堪憂 用戶呼喚“終身服務”

　　雖然歐曼的服務做到了行業(yè)領先，并帶動了歐曼業(yè)務的快速發(fā)展。但放眼全球，跟歐洲知名重卡品牌的服務相比，歐曼的服務還主要限于三包期內的服務，而歐洲重卡則提供的是終身服務。目前，中國重卡行業(yè)的售后服務主要針對三包期內的服務展開，而對三包期外的服務并未涉及。因此，三包期外對重卡的維修成了用戶最頭疼的問題。

　　三包期外的用戶很少進入正規(guī)4S店維修，用戶三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修‘。一方面尋找正規(guī)服務站不方便，另一方面廠家服務站“以換為主”的維修模式讓維修費用居高不下，所以“不好找，修不起”成為三包期外用戶難以進入服務站接受正規(guī)服務的主要原因。出了三包期外的用戶從此跟廠家再也沒有直接的聯系，廠家也無法再了解客戶的后續(xù)需求。而路邊店維修成了三包期外用戶車輛維修的主要形式，缺乏專業(yè)設備，維修人員缺乏專業(yè)培訓，憑經驗維修，所用使用的配件大都為假冒偽劣產品，經常是故障越修越多，小毛病修成大問題，車輛經常帶著安全隱患上路，給財產和生命安全帶來威脅，而路邊店缺乏誠信，“挨宰”成了用戶修車的家常便飯，三包期外服務質量令人堪憂。